Beschwerdemanagement

„Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung.

Mit der Bearbeitung von Beschwerden ist Thomas Graebnitz betraut.
Kundenbeschwerden sind nach Maßgabe der folgenden Leitlinien zu bearbeiten:

1. Jede eingehende Beschwerde wird im Beschwerderegister registriert. Der zuständigen Industrie- und Handelskammer wird jederzeit gestattet, Einsicht in dieses Register zu nehmen und die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu untersuchen und zu bewerten.

2. Der Eingang einer Beschwerde ist dem Beschwerdeführer unverzüglich zu bestätigen. Gleichzeitig ist der Beschwerdeführer über den Gang des Verfahrens zur Beschwerdebearbeitung zu unterrichten. Dabei ist ihm auch die voraussichtliche Dauer der Bearbeitungszeit mitzuteilen.

Der Beschwerdeführer ist darauf hinzuweisen, dass er auch die Möglichkeit hat, eine Beschwerde bei der in der Kundenerstinformation genannten Schlichtungsstelle einzulegen. Dem Beschwerdeführer sind die Adresse, die Fax- und die Telefonnummer der Schlichtungsstelle mitzuteilen.

3. Sollte die Beschwerde einen Gegenstand betreffen, für den mein Unternehmen nicht zuständig ist, ist der Beschwerdeführer hierüber unter Erläuterung der Gründe umgehend zu unterrichten. Soweit möglich, ist dem Beschwerdeführer die zuständige Stelle bekannt zu geben. Zuständig ist mein Unternehmen für alle Beschwerden, die meine gesamte Vermittlungstätigkeit betrifft, einschließlich der Beratung vor und nach Versicherungsvertragsschluss, sowie das Mitwirken bei Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, auch im Schadenfall.

4. Die Beschwerde ist umfassend zu prüfen und in klarer, verständlicher Sprache zu beantworten.

5. Die Beschwerde ist grundsätzlich unverzüglich zu beantworten. Sollte eine unverzügliche Antwort nicht möglich sein, ist der Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und darüber, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird, zu unterrichten.“

„Informationen zum Umgang mit Beschwerden

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Ihre Zufriedenheit hat für mich höchste Priorität. Falls Sie dennoch einmal nicht mit meiner Tätigkeit zufrieden sein sollten, haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde bei mir einzureichen.

Die Beschwerde kann schriftlich per Brief, per Fax oder per E-Mail eingereicht werden. Sie können dazu die im Impressum meiner Internetseite angegebenen Adress- und Kontaktdaten verwenden.

Erhalte ich von Ihnen eine Beschwerde, bestätige ich Ihnen unverzüglich deren Eingang und unterrichte Sie über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung sowie die ungefähre Bearbeitungszeit. Sollte ich feststellen, dass Ihre Beschwerde einen Gegenstand betrifft, für den ich nicht zuständig bin, informiere ich Sie umgehend hierrüber und teile Ihnen, soweit mir dies möglich ist, die zuständige Stelle mit.

Ich werde Ihre Beschwerde umfassend prüfen und mich bemühen, diese schnellstmöglich zu beantworten. Sollte dies einmal nicht möglich sein, unterrichte ich Sie über die Gründe der Verzögerung und darüber, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Auf Wunsch erteile ich Ihnen alle Benachrichtigungen und Informationen schriftlich.

Sofern ich Ihrem Anliegen nicht oder nicht vollständig nachkommen kann, erläutere ich Ihnen die Gründe hierfür und weise Sie auf etwaig bestehende Möglichkeiten hin, wie Sie Ihr Anliegen weiter verfolgen können.“